Интервьюеру свойственно постоянно беспокоиться о качестве проведения интервью, ведь это является если не основной работой, то важной часть таковой. Существуют общие правила проведения интервью, а так же приемы ситуативные, продиктованные реакцией респондента.
Одним из самых распространенных приемов ведения интервью является метод «подстройки к респонденту». Наблюдая за поведением респондента какое-то время, интервьюер отмечает для себя особенности, выраженные интонацией, жестами или другими способами, затем копирует или перенимает их. Такая поведенческая калька дает возможность заручиться доверием респондента, что в свою очередь облегчит процесс интервьюирования, повысит процент точности и правдивости ответов. Одним из самых распространенных способов «подстройки» является подстройка «под позу». Что для этого нужно? Просто копировать позу, в которой пребывает респондент. Это не очень сложно, потому что обычно поза или совсем не меняется на протяжении всего интервью или слегка изменяет свой ориентир. Но подстроиться и привыкнуть к позе можно легко и быстро. Второй способ «подстройки» — это подстройка «под жесты». Она заключается в копировании тех жестов, которые совершает респондент. Подстройка «под мимику» означает, что если респондент пребывает в хорошем расположении духа, можно улыбнуться ему в ответ или задать вопрос в игривой форме. Подстройка «под стиль» означает перенимание особого вокабуляра, который используется респондентом.
Правильное ведение интервью помогает собрать больший объем информации, повысить коэффициент ее правдивости, расположить к себе респондента на возможное дополнительное кооперирование в будущем. В процессе интервью вместе с вербальными способами общения используют и невербальные, дополнительные средства. Все невербальные принципы и правила ведения интервью разделяются на два вида — общие и ситуативные. Общие правила и принципы используются независимо от ситуации, то есть они стабильны, четко описаны в специальной литературе, они используются, независимо от реакции респондента, помогают вести дальнейший разговор. А вот ситуативные приемы используются, ориентируясь на реакцию респондента по ходу интервью.
Одним из общих приемов является прием «подстройки к респонденту». В этом случае интервьюер наблюдает за поведением респондента первое время, а потом перенимает его манеры, жесты, мимику. Этот прием позволяет респонденту войти в доверие к респонденту. Респондент видит в реципиенте «своего» человека. А, как известно, люди хорошо принимаю себе подобных. Это их раскрепощает, они не боятся показаться странными, они легко высказываются и не боятся эффекта смущения.
Когда ощущается нехватка специальной литературы с четкими указаниями невербальных средств при налаживании контакта с возможным респондентом, большинство интервьюеров начинают действовать интуитивно, полагаясь на свое видение ситуации, отмечая те мелочи, которые видит только он, ощущает атмосферу ситуации, настрой собеседника, его состояние здоровья и другие нюансы. Конечно, есть такие пункты, которые отмечены в любой литературе невербальных средств общения. Это улыбка, одежда, прическа, макияж, интонация, контакт глазами. Но обычно ко всему этому добавляются нюансы, проявляющиеся для каждого случая отдельно, которые трудно обобщить. Например, выбор невербальных средств общения зависит от реакции респондента на предложение дать интервью. Рассмотрим ситуацию, когда респондент отказывается давать интервью, но дверь еще не закрыл. Можно прибегнуть к изменению тона и тональности в голосе. Ничего страшного, если в нем появятся некоторые «просительные» нотки, приходится давить на жалость. Других респондентов приходится успокаивать, обращаться с ними почти как с детьми. Это в большинстве случаев происходит, если респондент — пожилой человек. С ними же нужно разговаривать как бы оберегающей интонацией, исключающую деловой и официальный тон.
Невербальные способы общения, то есть те, которые не передаются в речевом потоке, а сопутствуют его, могут стать отличным помощником при установлении первичного контакта между респондентом и интервьюером-количественником, когда интервью не было запланированным заранее актом коммуникации.
Кроме вежливой улыбки, правильно подобранной интонации, опрятной одежды и зрительного контакта, лучше всего предстать перед потенциальным респондентом как единичному интервьюеру, то есть поставить своего возможного сопровождающего, который используется в качестве охраны на случай непредвиденной необходимости, вне поля зрения респондента. Напарник может легко спугнуть человека, который видит исследователей впервые. Еще одним хорошим помощником станет быстрый осмотр внешности и убранства квартиры респондента. Так вы получите возможность сделать акцент или комплимент по поводу значимой для респондента мелочи. Например, можно заметить красивый цветок на подоконнике, или рамку с фотографиями детей или внуков, погладить кота. Но с этим приемом нужно быть осторожным, потому что излишнее усердие приведет к настороженности, ведь интервьюер пришел с целью интервьюирования, а не осмотра квартиры.
Для того чтобы интервью началось и прошло успешно, интервьюеру необходимо расположить респондента к себе, вызвать его симпатию. Достигается это не только за счет респектабельного внешнего вида, но и за счет правильного использования языка тела, то есть невербальных приемов общения. Если речь идет об интервьюере-количественнике, когда интервью не планируется заранее, то он может воспользоваться следующими советами. Во-первых, сразу же удобно установить зрительный контакт. Не стоит бегать глазами из стороны в сторону — это создает сомнительное впечатление, как будто интервьюер сам не знает, по какой причине ему требуется проведение интервью. Установите зрительный контакт и пытайтесь его не терять. Во-вторых, улыбнитесь. Кончено, это не значит, что улыбка должна быть постоянно, напоминая восковую маску театра. Улыбнитесь вежливо и приветливо, показывая, что вы пришли с искренними намерениями. Говорить следует вежливо, приветливо и неторопливо, чтобы потенциальный респондент понял причину, по которой вы собираетесь взять интервью. Если вы будете говорить торопливо и сбивчиво, пытаясь вложить максимальный объем информации, то достигнете противоположного результата — респондент не поймет ровным счетом ничего, а потому это затруднит общение или совсем прервет его.