Общие правила поведения и реакции интервьюера в процессе интервью хорошо описаны в различной специальной литературе. Они помогают интервьюеру разобраться в обычной ситуации, когда все идет по намеченному плану. А вот о ситуативных методах адаптации интервью информации мало. Ситуативные методы пригодятся в процессе интервью, когда респондент реагирует нешаблонно. Например, респондент может уходить от основного вопроса, не давая ответа на основную проблему, зато много и детализировано говорить на околопроблемную тематику. В таких случаях нужно мягко повторить основной вопрос еще раз, дав понять, что респондент говорит не на ту тему, которая интересует интервьюера. Если же респондент дает слишком развернутый ответ, увлекаясь своим рассказом, а время интервью поджимают, то интервьюер должен найти момент, чтобы перенаправить беседу в нужное русло.
Что делать если респондент использует в своих высказываниях ненормативную лексику? Это, конечно, моменты неприятные. Но реагировать на это не стоит, лучше совсем проигнорировать и не делать никаких замечаний.
Большинство же ситуативных приемов строятся на восприятии ситуации и подсознательно механизме интервьюера.
Чтобы правильно распределить время и направить интервью в нужное русло, интервьюер должен обращать внимание на невербальные детали общения с респондентом. Например, если респондент размышляет, то он ведет себя таким образом: опрашиваемый человек смотрит вдаль, голос его становится немного тише, он растягивает слова и замедляет темп, может вертеть в руках какой-то предмет, например, ручку или кусок бумаги. В таком случае лучше не подгонять респондента. Дайте ему высказаться, иначе он собьется с мысли и не закончит речь. Ответ его получится разорванным, без логического окончания. А вот если респондент остановился и вопросительно смотрит на интервьюера, значит, он закончил свою мысль и ждет следующего вопроса интервьюера.
Бывают случаи, что какой-то вопрос оказывается сенсетивным для респондента. Он может почувствовать смущение. Это проявляется, если респондент краснеет, пытается прикрыть лицо руками, отводит взгляд или опускает голову. Лучше все в этом случае для интервьюера отвести взгляд, дать понять респонденту, что на него не смотрят. Это даст респонденту время взять себя в руки, что обычно происходит довольно быстро. После этого можно продолжить интервью. Не стоит показывать, что вы заметили смущение респондента, это только усугубит ситуацию.
В процессе интервью могут случаться ситуативные барьеры, которые возникают, если интервью дало сбой и потекло в неблагоприятном для интервьюера русле. Например, респондент может быть зажат. Без полного доверия и открытости действий респондент не сможет дать искреннего ответа, его информация не будет насыщена фактами и данными, сухое изложение и многочисленные факты будут преобладать. Если респондент «зажался», то об этом можно судить по определенным нюансам. Респондент пребывает в «закрытой» позе, он прикрывает рот рукой, он накидывает на себя пиджак или кофту, он «съеживается». С этими явлениями нужно бороться, чтобы добиться желаемого результата от интервью. Интервьюер, видя, что респондент «зажат» может поменять свою позу, встать пройтись, начать бурно жестикулировать. Его речь эмоционально окрашивается, темп ускоряется. Интервьюер показывает возможное поведение респондента в открытой ситуации. Только в этом деле главное — знать меру. Если интервьюер замечает, что такой прием пугает респондента, начинает раздражать, а сам он отодвигается подальше, то стоит подумать о других способах снять «закрепощение». Можно, например, сделать небольшое отступление от темы, рассказать небольшой жизненный случай или короткий анекдот. Это поможет респонденту адаптироваться в ситуации, понять, что к интервью нужно относиться более раскованно и легко.
Ситуативные приемы активизации интервью отличаются от общих тем, что к ним прибегают в тех случаях, когда ход интервью по какой-то причине дает сбой, респондент эмоционально перенаправляется или выдает неожиданную реакцию. Ситуативные приемы помогут, если во время интервью появилось напряжение, которое нужно постараться устранить для успешности завершения интервьюирования.
Бывает так, что респондент устает от интервью. Это проявляется в следующей реакции: респондент зевает, или часто поглядывает на часы, откидывается назад, потирает глаза, облокачивается на согнутый локоть. Тогда возможны несколько решения. Если интервью проводит интервьюер-количественник, то он пытает ускорить темп интервью. Если интервьюирование ведет качественник, то он может менять вопросы или даже блоки вопросов местами. Возможно, другие вопросы вызовут более живой интерес респондента, он станет отвечать охотнее, проявлять активность. Но иногда интервьюеры ничего не предпринимают, чтобы бороться с усталостью респондента. Они считают, что должны пройти все этапы интервью последовательно, ведь интервью — это работа, как и все другие работы. А работу нужно выполнять от начала до конца.
Использование всевозможных невербальных приемов общения, как дополнительных помощников при проведении интервью, может намного упростить задачу интервьюера в процессе налаживания контакта и вызова собеседника на разговор. Подстройка под жесты, мимику, мигание, зрительный контакт, улыбка — все эти средства невербального контакта могут помочь интервьюеру. Но не всегда они являются залогом успешности интервью. Если разговор не клеится, респондент настроен враждебно, то никакие кивки и улыбки не помогут, а только усугубят положение. Поэтому не всегда нужно и целесообразно следовать приписанным правилам. Правильнее всего действовать естественно, не задумываться о невербальных приемах и стремлении применить их на практике. Проявляя живой интерес и подлинное участие, интервьюер подсознательно и интуитивно найдет нужное решение, природа сама подскажет, какой жест применить, как интонацию изменить. Если язык тела идет изнутри, то это всегда располагает к общению. Другое дело, когда невербальные приемы доведены до полного автоматизма и уже не замечаются интервьюером. Тогда они становятся не искусственным заимствованием, а частью профессионального вооружения интервьюера.